Schriftelijke vragen over Nuon, 16 januari 2003
De fractie van de PvdA maakt zich al een tijdje zorgen over de ontwikkelingen op de energiemarkt. De stabiliteit van het aanbod lijkt te verminderen. Eind vorig jaar waren er bijvoorbeeld enkele stroomstoringen in Amsterdam. Ook in de media is de laatste tijd aandacht voor de energiebedrijven. De fractie van de PvdA vindt echter dat de gemeente ook na het opgaan van de energiedistributie in Nuon een verantwoordelijkheid heeft voor de inwoners van de stad.
In het najaar van 2002 heeft de fractie van de PvdA vragen gesteld over de borging van het publieke belang bij gemeentelijke deelnemingen, in het bijzonder bij Nuon. De wethouder voor Financiën heeft in de Commissie voor Financiën c.a. aangekondigd in december 2002 met een beleidsnotitie te komen. Deze is nu aangekondigd voor later dit jaar. In december 2002 heeft de fractie van de PvdA vragen gesteld in de Commissie voor Zorg c.a. over de directe afsluiting door Nuon bij mensen die oud, gehandicapt of geestelijk in de war zijn. De wethouder voor Zorg meldde dat de gemeente hier niets aan kan doen. De fractie van de PvdA is het daar niet mee eens. De gemeente heeft immers nog altijd 9% van de aandelen in Nuon, naast andere overheden. Vanuit verschillende invalshoeken (zorg, onderhoud, klachten en maatschappelijke verantwoordelijkheid) wil de fractie van de PvdA vragen stellen aan het College van Burgemeester en Wethouders. Op grond van het vorenstaande stellen vragenstellers de volgende vragen. 1. Is het College van Burgemeester en Wethouders met de fractie van de PvdA van mening dat de gemeente ook nu een verantwoordelijkheid heeft voor de inwoners van de stad wat betreft de energiemarkt? 2. Via de Gemeentelijke Geneeskundige en Gezondheidsdienst is vragenstellers ter ore gekomen dat mensen die schulden hebben bij Nuon, zonder pardon worden afgesloten. Dit leidt in tientallen gevallen tot schrijnende situaties per jaar. Kan het College van Burgemeester en Wethouders als aandeelhouder een rol spelen om Nuon te wijzen op haar maatschappelijke verantwoordelijkheid? 3. Zo ja, hoe denkt het College van Burgemeester en Wethouders te kunnen bewerkstelligen dat Nuon Amsterdamse hulpverleningsinstellingen, zoals Vangnet & Advies, informeert bij de dreiging tot afsluiten in schrijnende gevallen. 4. Al jaren komen er klachten over Nuon binnen bij de gemeentelijke Ombudsman. Helaas is het voor de Ombudsman moeilijk om concreet iets aan deze klachten te doen. In 1999 hebben de Ombudsman en het energiebedrijf afspraken gemaakt over een klachtenregeling. Welke garanties zijn afgegeven voor een verbetering van de klachtenafhandeling door Nuon? 5. Kan het College van Burgemeester en Wethouders Nuon aanspreken om een goede klachtenregeling voor de Amsterdamse inwoners te vragen? 6. Welke garanties zijn er voor een continuïteit in de stroomvoorziening aan alle Amsterdammers? 7. Op welke wijze geeft het College van Burgemeester en Wethouders invulling aan de behartiging van het publieke belang bij de deelneming in Nuon? 8. Heeft het College van Burgemeester en Wethouders afspraken met de andere (overheids-) aandeelhouders over de door het bedrijf na te streven prioriteiten? 9. Is het College van Burgemeester en Wethouders het met de fractie van de PvdA eens dat Nuon service aan de klanten en een betrouwbare energieleverantie dient te waarborgen voordat aan acquisities en buitenlandse deelnemingen wordt gedaan? 10. Is het College van Burgemeester en Wethouders het met de fractie van de PvdA eens dat zou moeten worden gestreefd naar de terugkeer van een loket of callcenter voor Amsterdammers, op kosten van Nuon?
Ter beantwoording van deze vragen wordt het volgende medegedeeld.
1. Het College van Burgemeester en Wethouders is altijd aanspreekbaar als het gaat om de behartiging van het Amsterdamse publieke belang. Een goed functionerende Amsterdamse energiemarkt maakt hier deel van uit. Maar de verantwoordelijkheid voor het goed functioneren van deze energiemarkt heeft het rijk naar zich toegetrokken. De minister van Economische zaken houdt via wet- en regelgeving toezicht op de energiemarkt en heeft hier de instrumenten voor. Het College van Amsterdam beschikt niet over de instrumenten om invloed te kunnen uitoefenen op de behartiging van de hiernavolgende publieke belangen. Belangrijke publieke belangen die op landelijk niveau worden behartigd, zijn: § continuïteit in de energievoorziening . De capaciteit van de energienetten moet kunnen voldoen aan de vraag en de kwaliteit van de netten moet voldoende zijn voor een ongestoorde energielevering. De DTe (Dienst uitvoering en toezicht energie) schrijft technische voorwaarden voor, waardoor de kwaliteit van de netten wordt gewaarborgd. Ook inventariseert Dte de toekomstige vraag naar en het toekomstige aanbod van capaciteit, waardoor eventuele tekorten in een vroeg stadium bekend zijn;§ redelijke prijs in ruil voor goede dienstverlening (bijvoorbeeld een duidelijke energienota, snelle klachtafhandeling). Een redelijke prijs in ruil voor goede dienstverlening wordt gewaarborgd door concurrentie. Concurrentie ontstaat op een geliberaliseerde markt waar afnemers van leverancier kunnen wisselen. Sinds januari 2002 hebben naast grote ondernemingen ook middelgrote ondernemingen keuzevrijheid gekregen ten aanzien van hun energieleverancier. De markt voor groene stroom is 1 juli 2001 volledig geliberaliseerd. Zoals het er nu uitziet, wordt in januari 2004 de energiemarkt voor kleine ondernemingen en consumenten geliberaliseerd. Leveranciers moeten vanaf 1 januari 2004 dus volledig onder de tucht van de markt opereren. Een goede reputatie nu is voor de energiebedrijven van essentieel belang om straks in een concurrerende markt te kunnen overleven. De Nma (Nederlandse Mededingingsautoriteit) houdt toezicht op prijsvorming en eerlijke concurrentie. Netbeheerders staan niet bloot aan concurrentie. De DTe ziet erop toe dat de tarieven voor het gebruik van het net redelijk zijn. Deze tarieven worden zo vastgesteld dat de netbeheerder het noodzakelijk onderhoud aan en investeringen in de netten pleegt tegen een aanvaardbaar rendement;§ duurzame en veilige energievoorziening . Het net dat moet voorzien in een duurzame en veilige energievoorziening wordt beheerd door een onafhankelijke netbeheerder. Er worden specifieke wettelijke eisen gesteld aan deze netbeheerder;§ milieu . Producenten van elektriciteit moeten voldoen aan wettelijke milieubepalingen. 2. De huidige aandeelhouders hebben formeel geen invloed op de bedrijfsvoering. Waar mogelijk, gebruikt de aandeelhouder zijn informele invloed om de aandacht te vestigen op de behartiging van het Amsterdamse publieke belang, zoals klanttevredenheid en continuïteit van de energievoorziening. Overigens heeft Nuon de aandeelhouder verzekerd dat niemand ‘zomaar’ wordt afgesloten. Wanneer het daadwerkelijk tot afsluiting komt, is daar een lange procedure om tot een oplossing te komen aan vooraf- gegaan. 3. Met Nuon zijn recentelijk afspraken gemaakt het debiteurenbeleid op dit punt verder te verbeteren. Vangnet & Advies (onderdeel van de Gemeentelijke Geneeskundige en Gezondheidsdienst), de Amsterdamse Ombudsman en Nuon hebben een gesprek gevoerd waarin naar een werkzame oplossing is gezocht voor dit specifieke probleem. Zo is afgesproken dat Nuon zijn storingsmedewerkers, meteropnemers en incasseerders zal gaan trainen hulpbehoevenden te herkennen. Nuon krijgt bij de gemeente een vaste contactpersoon die zij gaat gebruiken om signalen door te geven die erop wijzen dat een hulpinstantie moet worden ingeschakeld. Vangnet & Advies en de Ombudsman krijgen bij Nuon een aantal vaste contactpersonen. Deze contact-personen krijgen genoeg bevoegdheden, zodat zij problemen integraal kunnen oplossen. Er is een aantal vervolgafspraken gemaakt om deze plannen te concretiseren. Over drie maanden komen de partijen weer bijeen om de voortgang te bespreken. 4. Nuon heeft aan de Ombudsman geen garantie afgegeven voor een verbetering van de klachten-afhandeling. Zij heeft zichzelf wel verplicht zich optimaal in te spannen om de klachtenafhandeling te verbeteren. Daarto
e heeft Nuon een aantal maatregelen genomen die moeten bijdragen aan een toename van de klanttevredenheid: – het aantal formatie-eenheden dat werkzaam is in de callcenters, is uitgebreid om de bereikbaarheid voor klanten te vergroten;– alle medewerkers hebben trainingen gevolgd om hun kennis en kunde te vergroten om daarmee de kwaliteit van hun dienstverlening aan klanten te verhogen; – medewerkers met de meeste ervaring handelen de meest ingewikkelde vragen en klachten af;– alle callcenters worden via één lijn aangestuurd om de effectiviteit van de callcenters te vergroten; – de handelingsbevoegdheid van medewerkers is vergroot;– er is een multidisciplinair team gevormd om klachten en problemen integraal op te lossen;– Nuon heeft de toezegging gedaan de Ombudsman en hulpverlenende instanties vaste contactpersonen te geven; – Nuon verwacht dat de resultaten van deze maatregelen vanaf april 2003 duidelijk zichtbaar zijn voor klanten. 5. De gemeente Amsterdam kan formeel geen invloed uitoefenen op de bedrijfsvoering. De aandeelhouder gebruikt wel zijn informele invloed om d e raad van bestuur op het belang van een goede klachtafhandeling te wijzen. In een markt die steeds verder wordt geliberaliseerd, is klanttevredenheid (en dus ook een goede klachtafhandeling) van levensbelang. Ontevreden klanten die vrij zijn om hun eigen energieleverancier te kiezen, zullen van energieleverancier willen wisselen. De raad van bestuur is zich ervan bewust van deze ontwikkeling en doet er momenteel alles aan om de dienstverlening te verbeteren. 6. Zoals bij de beantwoording van de eerste vraag al bleek, heeft het rijk de verantwoordelijkheid voor de continuïteit in de stroomvoorziening naar zich toegetrokken (zie de beantwoording van vraag 1). Voor Amsterdammers gelden geen andere garanties dan voor andere inwoners van Nederland. Nederland kan bogen op het meest betrouwbare elektriciteitsnet ter wereld. De uitvalduur bedroeg in 2001 31 minuten per klant per jaar; ofwel er is sprake van een leveringszekerheid van 99,995%. In Noord-Holland waren er in 2001 360 storingen in het middenspanningsnet, waarbij 395.000 klanten werden getroffen. In 2002 waren er 310 storingen in het middenspanningsnet, waarbij 33.000 klanten werden getroffen. In Noord-Holland waren er in 2001 22 en in 2001 12 storingen in het hoogspanningsnet.
Deze prestatie is bereikt door voortdurend in de netten te investeren en te innoveren.
De netbeheerders staan onder toezicht van de Dte: zo worden de tarieven door de Dte vastgesteld en zijn netbeheerders verplicht tweejaarlijks capaciteitsplannen in te leveren voor de komende zeven jaar. Het investerings- en onderhoudsbeleid van netbeheerders is in de afgelopen jaren wel onder druk komen te staan van efficiency-operaties, die door de toezichthouder Dte zijn opgelegd. De Dte dwingt veel netbeheerders in drie jaar tijd de kosten met 25% te verlagen. Onderzoek van onder meer de TU Delft geeft aan dat wanneer de Dte op deze wijze zijn beleid doorzet en onvoldoende rekening houdt met (vervangings)investeringen, op termijn de leveringszekerheid zal verminderen. 7. De gemeente Amsterdam benut de formele en informele invloed die kan worden uitgeoefend in praktijk onder meer door:– Amsterdamse belangen op aandeelhoudersvergaderingen en groot-aandeelhoudersoverleggen te behartigen. Zo wordt geïnvesteerd in een goede verstandhouding met de bestuurders van Nuon en de medeaandeelhouders. Indien de aandeelhouder dit nodig acht, initieert hij ook zelf overleggen. Tijdens deze overleggen maken de aandeelhouders gebruik van de mogelijkheid om de raad van bestuur (informeel) te attenderen op bijvoorbeeld de ontwikkeling in klanttevredenheid. Op verzoek van de aandeelhouders geeft de raad van bestuur elk kwartaal een presentatie over dit onderwerp. Ook al kunnen de aandeelhouders formeel geen invloed uitoefenen op de bedrijfsvoering, informeel gebruiken zij regelmatig hun positie om aandacht te vragen voor maatschappelijk relevante onderwerpen;– maximaal gebruik te maken van het informatierecht (het vragen om uitkomsten van bijvoorbeeld klant-tevredenheidsonderzoeken);– Nuon en relevante actualiteiten te volgen en wanneer dit zinvol is, Nuon ter verantwoording te roepen (de brief van wethouder Dales waarin Continuon ter verantwoording wordt geroepen inzake gaslekken);– invloed uit te oefenen op strategische besluiten waar volgens de statuten aan de aandeelhouder beslissingsbevoegdheid is toegekend, zoals overnames;– de analyse van de (half)jaarcijfers. 8. Waar mogelijk, bundelen de publieke aandeelhouders hun krachten. Er vinden regelmatig overleggen plaats tussen de grote aandeelhouders, waarbij onder andere de gemeente Amsterdam en de provincies Noord-Holland, Friesland en Gelderland zijn vertegenwoordigd. Daar wordt ook gesproken over maatschappelijk relevante onderwerpen als klanttevredenheid. Zij wenden hun gezamenlijke formele en informele invloed aan om maatschappelijk relevante onderwerpen onder de aandacht te brengen van de raad van bestuur. 9. Nee. Service aan de klanten en een betrouwbare energieleverantie moeten de prioriteit van de raad van bestuur hebben. Echter, e xpansie is parallel hieraan noodzakelijk in een markt met een sterke internationale concentratietendens. De energiemarkt wordt steeds meer een Europese markt. Er vinden veel fusies en overnames plaats in de omringende landen. Nuon is betrekkelijk klein in vergelijking met concurrenten in België en Duitsland. Nuon kan door overnames schaalvoordelen realiseren om haar concurrentiepositie, ook na 1 januari 2004 als de energiemarkt voor kleinverbruikers wordt vrijgegeven, veilig te stellen. Met het veilig- stellen van haar concurrentiepositie kan zij de continuïteit van Nuon op de lange termijn waarborgen en daarmee de dienstverlening aan de inwoners van Amsterdam. 10. Nee, Nuon is een onderneming die ook een groot afzetgebied heeft buiten Amsterdam. Alle klanten van Nuon hebben recht op goede dienstverlening. De andere aandeelhouders (onder andere Gelderland, Friesland, Noord-Holland) hameren net als de gemeente Amsterdam op verbeteringen in de klanttevredenheid in de gebieden die zij vertegenwoordigen. Nuon heeft haar organisatie zo ingericht dat alle klantencontacten centraal worden behandeld. Op de langere termijn geeft dit de beste garantie voor bereikbaarheid en beschikbaarheid van specifieke kennis om klanten goed en snel te kunnen bedienen. Een apart loket of callcenter is niet per definitie een oplossing voor dit probleem. Essentieel is, de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Nuon heeft de afgelopen jaren maatregelen genomen om dit te bewerkstelligen (zie de beantwoording van vraag 4). Nuon verwacht dat de resultaten van deze maatregelen vanaf april 2003 duidelijk zichtbaar zijn voor klanten. Het College van Burgemeester en Wethouders zal als aandeelhouder zijn informele invloed aanwenden om het belang van klanttevredenheid keer op keer onder de aandacht te brengen van de raad van bestuur.
