Op werkbezoek bij het ziekenvervoer

Bij het Lucasziekenhuis stapt een dame in. Ze is moe na vier uur nierdialyse. Toch maakt ze grapjes met de chauffeur, die vrolijk terugplaagt. Het rijden met het busje is een deel van haar leven, driekeer per week moet ze naar het ziekenhuis, en de chaufeur kent zijn pappenheimers. Vervoer is voor deze mensen een noodzakelijk onderdeel van de zorg, en de chauffeur beschouwt zichzelf ook als zorgverlener.

Zo was het niet altijd, vertelt ze. Toen ze opeens met Connexxion moest ipv haar vertrouwde VZA was het een drama. Ze staat altijd om 5 uur op als ze opgehaald moet worden. Ruim voor achten staat ze klaar. Regelmatig moest ze dan uren wachten. Toen ze een keer een opmerking maakte omdat de bus pas om 11 uur kwam beet de chauffeur haar toe: ‘houd je bek’. Een andere keer toen ze haar onvrede uitte werd ze letterlijk uit de bus gezet.

Ze is er nog steeds geschokt over, dat ze zo behandeld werd. Vergelijkbare verhalen hoorden we van andere clienten, die later in het busje stapten. Gelukkig heeft de zorgverzekeraar (Agis) al snel nadat er zoveel klachten kwamen, de mensen de keuze gegeven terug te gaan naar VZA. Connexxion had dan wel de aanbesteding gewonnen, maar Agis erkende dat dit geen acceptabele behandeling van kwetsbare mensen is.

Ria Logtenberg en ik, die samen dit werkbezoek deden, keken elkaar eens aan. We spreken vaak over de ervaringen met het aanbesteden, en ook dit werkbezoek biedt interessante inzichten voor het fenomeen aanbesteden in zorg en welzijn.

Het inzicht dat ‘goedkoop veelal duurkoop is’ heeft de gemeente Amsterdam gelukkig al begrepen bij de aanbesteding van de thuiszorg: hier hebben we een ondergrens in de prijs per uur aangegeven, zodat aanbieders die zo ver onder de prijs offreren dat je zeker weet dat de gewenst kwaliteit niet gehaald kan worden, niet meedingen. De selectie van aanbieders moet vooral op kwaliteitskriteria gemaakt worden.

Op de recent vanuit de commissie zorg georganiseerde expertmeeting voor het aanbesteden van het AOV kwam naar boven hoe belangrijk het is vooral op klanttevredenheid af te rekenen. Dat inzicht werd bevestigd door bovenstaande voorbeeld. VZA heeft in 2006 dan wel de aanbesteding voor het Aanvullend Openbaar Vervoer voor ouderen en gehandicapten in Amsterdam verloren, de aanbieder heeft zich teruggeknokt in de markt van het doelgroepenvervoer in Amsterdam. De visie van VZA op de rol van zorg voor de mensen die ze vervoeren heeft er voor gezorgd dat deze aanbieder bijvoorbeeld op de particuliere markt een behoorlijk aandeel heeft verworven.

Mensen met geld bellen liever VZA om zich te laten vervoeren, dan gebruik te maken van Connnexxion of Stadasmobiel. VZA moeten knokken om hun klanten binnen te krijgen, en de klant waardeert hun inzet. Bij die aanbieders die dankzij de aanbesteding van de gemeente bijna een monopoliepositie op de markt hebben verworven lijkt dit vooralnsog minder goed te lukken. Dit ondersteunt een ander punt dat de PvdA in de afgelopen tijd regelmatig op de agenda heeft gezet, namelijk dat de keuze van de burger meer centraal moet komen te staan. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door burgers een ‘virtueel budget’ te geven, en tegelijkertijd te zorgen voor meer keuzemogelijkheden.

Voordat we nu weer direct een nieuwe aanbesteding van het aanvullend openbaar vervoer organiseren, zou ik willen dat we het komend jaar maximaal ervaringen opdoen met diverse vormen van vervoer voor ouderen en gehandicapten.Vooral buiten de ring (Noord, Zuid-Oost, Nieuw-West) is grote behoefte aan vervoer binnen de eigen wijken, en ook is er in de stad vraag naar buurtbussen die het sociale vervoer binnen buurten verzorgt. Wellicht kunnen er ook experimenten gedaan worden met een aanbod voor virtuele budgetten die worden toegekend aan jongere gehandicapten. Ook de ervaringen met de proef voor het gratis openbaar vervoer voor ouderen moeten bekeken worden, voor een nieuwe aanbesteding aan de orde is.

De genoemde expertmeeting liet zien hoe belangrijk kennis over het aanbesteden in het sociale domein is. Aanbesteden is nooit een doel op zich, het kan een middel zijn om goede afspraken te maken over kwaliteit en prijs, maar het kan ook grote nadelen hebben. We moeten nog veel leren. Als het gaat om aanbesteden van bv inburgeringsactiviteiten, reintegratie en jongerenwerk in deze stad hebben we de afgelopen tijd ervaring opgedaan die lang niet altijd even positief zijn geweest.

Bij een PvdA discussie over aanbesteden van welzijn die onlangs vanuit de stadsdeelfractie van Zuideramstel werd georganiseerd, heb ik gepleit voor een stedelijk kenniscentrum, waar alle diensten en stadsdelen gebruik van maken als ze in het sociale domein het middel aanbesteden willen gebruiken. Gelukkig werd dit pleidooi daar van harte toegejuichd. Het wordt tijd dat zo’n kenniscentrum er komt!