Hoe gaat het nu verder met het zwartboek aanvullend openbaar vervoer?

In de commissie Zorg van 30 mei is de voortgang van het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) van Connexxion besproken. Tijdens deze vergadering heeft wethouder Vos een aantal voorstellen gedaan om op korte termijn het AOV in Amsterdam te kunnen verbeteren. Deze verbetervoorstellen waren een reactie op het AOVzwartboek, ingediend door PvdA raadslid Bos.

Allereerst is er door Connexxion een Plan van Aanpak (PvA) opgesteld, dat tot een daling van het aantal klachten moet leiden. Dit heeft over de maand april de eerste voorzichtige resultaten opgeleverd, het percentage klachten bij Connexxion is teruggelopen, van 0,65% naar 0,51%. In het kader van het PvA is tevens aanvullend onderzoek naar de aard van de klachten verricht. Er is met ruim 140 cliënten telefonisch contact geweest. Deze cliënten waren door de chauffeur niet gevonden bij het ophaaladres, hetgeen wordt geadministreerd als een "no show". Aan deze cliënten is gevraagd wat naar hun mening de oorzaak hiervan was. Het valt op dat de top tien van de "no shows" bestaat uit ritten vanaf de ziekenhuizen. Daarom heeft de wethouder opdracht gegeven om versnelde uitrol te laten plaatsvinden voor de ’taxipoints’ en trefpunten in alle Amsterdamse ziekenhuizen. Zoals ook al werd bepleit in de aan het zwartboek gekoppelde notitie.

Een ander voortvloeisel uit het PvA, en dus het zwartboek van de PvdA, is de ontwikkeling van een procedure waarbij cliënten die meerdere keren een terechte klacht indienen, naast de excuses, een bos bloemen, of een bloemenbon, of één dag gratis reizen met AOV krijgen aangeboden van Connexxion. Omdat Connexxion een terugval in april heeft laten zien van de punctualiteit is er een extra compensatieregeling voor de cliënten afgesproken. Deze compensatieregeling houdt in dat, wanneer een cliënt een wachttijd heeft opgelopen van één uur of langer, deze wordt gecompenseerd door Connexxion met één maand gratis reizen. Connexxion neemt de kosten hiervan voor haar rekening. Deze regeling was per half juni technisch uitvoerbaar en is dus inmiddels ingegaan.

Verder zijn sinds 1 mei jl. alle voertuigen die worden ingezet op het AOV uitgerust met een twintigtal klachtkaarten. De procedure met klachtenformulieren werkt als volgt: De cliënt vraagt een formulier bij de chauffeur, vult dit thuis in en stuurt het op naar de vervoerder. De vervoerder neemt dit formulier in behandeling als klacht en volgt de reguliere werkwijze bij klachtafhandeling. Dat betekent dat binnen 10 werkdagen schriftelijk op de klacht wordt gereageerd. Wanneer cliënten niet over een dergelijk formulier beschikken kunnen zij uiteraard telefonisch hun klacht aan de vervoerder doorgeven. Dit kan via onderstaande contactgegevens:

Stadsmobiel Klantenservice (Beschermd vervoer, Deur tot deur plus en Kamer tot kamer vervoer)
Jan Tooropstraat 107
1061 AE Amsterdam telefoon 020-4605272
[email protected]

Connexxion Klantenservice (Deur tot deur samenreizend vervoer)
Connexxion Taxi Services
T.a.v.: afdeling KS
Oosterlandeweg 15
8271 ES IJsselmuiden
telefoon 0900-8686, toets 3 in keuzemenu.
[email protected]

Algemene klachten Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV)
Bij klachten of vragen over AOV, kunt u bellen met de Wmo Helpdesk, 0800-0643 (gratis) of schrijven naar:
Dienst Zorg en Samenleven, Klachten Wmo
Antwoordnummer 9087
1000 WC Amsterdam
telefoon 020 251 8877
[email protected]

Jesse Bos heeft zich namens de PvdA hard gemaakt voor een warme terugbelservice. Chauffeurs moeten weer gaan beschikken over mobiele telefoons. Bij onvoorziene omstandigheden wordt de klant weer gebeld door de chauffeur. Door persoonlijk contact tussen chauffeur en klant kunnen misverstanden bij het afhalen voorkomen worden. Connexxion en de wethouder hebben laten weten dat er per half juni weer sprake zal zijn van een warme terugbelservice.

We verwachten hierdoor verbetering, maar gaan door tot de resultaten daadwerkelijk beter zijn dan nu. We hopen dat mensen hun klachten melden, want het is de enige manier om te weten of er inderdaad verbetering is! In dat verband zijn we ook zeer geïnteresseerd naar uw reacties. Verschillende ernstige klachten hebben we direct doorgegeven, en er is persoonlijk contact opgenomen met de betreffende cliënten.

We vinden het belangrijk dat ouderen en mensen met een handicap actief kunnen blijven in de samenleving, en dat vraagt om een goed openbaar vervoer voor iedereen.

Wij zullen u op de hoogte blijven houden van de ontwikkelingen.