Beantwoording vragen aanvullend vervoer

In de afgelopen jaren zijn er veel problemen geweest met het aanvullend openbaar vervoer (AOV) in onze stad. Vanuit de gemeente en vanuit de aanbestedingspartners is in de afgelopen jaren hard gewerkt om de dienstverlening op peil te krijgen. Desalniettemin is helaas te vaak gebleken dat de wijze van uitvoering door vervoerders (namens de gemeente) ten koste gingen van passagiers. In een expertmeeting heeft de commissie uitgebreid alternatieven voor de toekomst verkend. Recent is besloten tot een jaar uitstel van de aanbesteding, om ervaring op te doen met alternatieve en aanvullende pilots. Voor het voorjaar van 2010 zal het functioneren van de AOV uitvoerders en het effect van de pilots worden geëvalueerd.

Helaas blijkt deze extra druk op Connexxion nieuwe problemen voor de gebruikers niet te kunnen voorkomen. Wij hebben begrepen dat Connexxion recent een fout heeft gemaakt bij de automatische incasso (waar veel ouderen toch al moeite mee hebben), waardoor gebruikers buiten hun schuld een betalingsachterstand kregen. Deze fout is door Connexxion al enkele weken geleden ruiterlijk toegegeven, maar desalniettemin ontvingen betrokkenen eind juli 2009 een brief dat ze vanaf heden geen gebruik meer kunnen maken van de diensten van Connexxion (zie bijlage) als ze niet onmiddellijk zouden betalen. Connexxion heeft overigens aangegeven te weten dat deze onterechte uitsluitingsbrieven automatisch zouden worden verzonden, zonder daarin kennelijk reden te zien de betreffende gebruikers te informeren dat het om een onterechte brief gaat. Bij de doelgroep van gebruikers leidt dit tot verwarring en onzekerheid.

Daarnaast kreeg de raad de informatie dat sommige gebruikers, wellicht omdat ze bij fouten van de vervoerder mondig genoeg zijn daarover te klagen, in hun te naamstelling de toevoeging¬ prio- terugzien.

Gezien het vorenstaande heeft vragenstelster op 3 augustus 2009, namens de fractie van de PvdA, op grond van artikel 45 van het Reglement van orde voor de raad van Amsterdam, de volgende schriftelijke vragen tot het college van burgemeester en wethouders gericht:

1. Is deze recente misser rondom de automatische incasso van Connexxion en de daaropvolgende brief waarin het opschorten van de dienstverlening wordt medegedeeld het college bekend?

Antwoord:
Deze fout was bij het college niet bekend. De vorenstaande gang van zaken is het gevolg van en individuele fout van een tijdelijke medewerker op de debiteurenafdeling van Connexxion. Het versturen van deze brieven is in tegenspraak met alle met Connexxion gemaakte afspraken betreffende de inning van de eigen bijdrage en had nooit verzonden mogen worden. Een betalingsachterstand is nadrukkelijk geen reden voor het uitsluiten van een cliënt van het AOV. Ook het management van Connexxion was niet van deze fout op de hoogte. Connexxion betreurt deze gang van zaken en biedt haar welgemeende excuses aan. Alle nog openstaande bedragen zijn voor deze cliënten kwijtgescholden.

2. Kan het college aangeven om hoeveel mensen het hierbij gaat?

Antwoord:
19 cliënten hebben deze brief ontvangen.

3. Is deze situatie inmiddels op een waardige wijze rechtgezet zodat gebruikers niet ten onrechte ongerust hoeven te worden, in de war raken of zich gedwongen voelen deze onterechte facturen alsnog te gaan betalen?

Antwoord:
Connexxion benadert alle cliënten die deze brief hebben ontvangen om de situatie uit te leggen en om excuses aan te bieden. Een aantal cliënten hebben al op eigen initiatief contact opgenomen met de klantenservice van Connexxion. Aan hen is excuses aangeboden en uitgelegd dat zij Connexxion geen bedrag meer schuldig zijn. Twee cliënten hebben inmiddels een brief ontvangen met dezelfde boodschap. Acht cliënten zijn bewoners van een instelling. Een medewerker van de instelling heeft aangegeven als contactpersoon op te treden voor de omdat de cliënten het vanwege de beperking van de cliënten niet zinvol is om de cliënten zelf te woord te staan. De contactpersoon bij deze instelling is hen excuses aangeboden, en uitgelegd dat zij geen bedrag meer schuldig zijn. Connexxion heeft vier cliënten niet telefonisch kunnen bereiken. Zij ontvangen een brief met de vorengenoemde boodschap

4. Wat is, in het perspectief van doel en doelgroep van het AOV, de mening van het college over:
a. de keuze van Connexxion om de gebruikers niet te informeren dat zij onterecht een brief zouden ontvangen waarin ze van AOV worden uitgesloten;
b. de wijze waarop Connexxion kennelijk namens de gemeentelijke opdrachtgever omgaat met de incasso van de eigen bijdrage?

Antwoord:
De door vragenstelster geschetste gang van zaken is het gevolg van een fout van een individuele medewerker van Connexxion, die vervolgens niet tijdig is gedetecteerd door de verantwoordelijke manager binnen Connexxion. Zodra het management van Connexxion zich – te laat – deze fout realiseerde heeft Connexxion onmiddellijk een actie in gang gezet om de betroffen gebruikers te informeren. Het college heeft Connexxion de opdracht gegeven om maatregelen te nemen teneinde dit soort fouten te voorkomen. Indien onverhoopt weer een dergelijk voorval plaatsvindt, zal het college passende maatregelen ten opzichte van Connexxion nemen (bijvoorbeeld het opleggen van een boete).
Er zijn al duidelijke afspraken tussen Connexxion en de gemeente over de incasso van de eigen bijdrage. Betaling van de eigen bijdrage gebeurt doorgaans contant bij afloop van de rit. Slechts een klein percentage van de cliënten voldoet de eigen bijdrage door middel van een automatische incasso. Dit is altijd op verzoek van de cliënt zelf of van zijn of haar mantelzorger. Wanneer de cliënt over een langere periode een betalingsachterstand oploopt, schrijft DZS zo nodig de cliënt aan. Meestal gaat het hier om kleine bedragen. De eigen bijdragen van deze cliënten worden dan (tijdelijk) door DZS voldaan. Een betalingsachterstand is nooit een reden voor uitsluiting van deelname aan het AOV. Deze afspraken worden onderschreven door Connexxion Taxi Services. In het algemeen ontvangt DZS zelden klachten over fouten rondom de automatische incasso.

5. De toevoeging -prio- in de adressering van sommige klanten wekt de suggestie dat ‘mondige’ klanten een andere behandeling zouden kunnen krijgen dan andere klanten. Kan het college vragenstelster zeggen of dit klopt? Indien dit het geval is, is het college het dan met vragenstelster eens dat dit niet acceptabel is, omdat de dienstverlening naar alle klanten goed moet zijn?

Antwoord:
Het college is het vanzelfsprekend met vragenstelster eens dat de dienstverlening voor alle cliënten goed moet zijn, en werk er samen met de vervoerders hard aan om dit te bereiken. De ‘prio’ notering is in overleg tussen DZS en Connexxion ingevoerd om te voorkomen dat cliënten die in een korte periode meerdere malen een negatieve ervaring hebben gehad, hun vertrouwen in het AOV kwijtraken. Cliënten krijgen voor de periode van drie maanden een ‘prio’ aantekening wanneer:
a. Een cliënt binnen een periode van drie maanden meerdere gegronde klachten heeft ingediend.
b. Een cliënt in een korte periode meerdere malen veel te laat is vervoerd, zonder dat hier een klacht over is ingediend.

Cliënten met een ‘prio’ notering krijgen geen voorrang op andere cliënten. De ‘prio’ aantekening houdt in dat er extra aandacht wordt besteed aan de correcte planning en uitvoering van deze rit. Soms zijn er individuele specifieke omstandigheden waardoor een bepaalde cliënt vaak te laat wordt opgehaald. Voor dergelijke cliënten is de standaard planning niet voldoende. De ‘prio’ aantekening maakt de telefonistes en planners er op attent dat er mogelijk omstandigheden zijn waarbij bij de aanname en planning van de rit extra aandacht aan moet worden besteed. Deze notering zal in het vervolg niet meer in schriftelijke communicatie naar de cliënt worden opgenomen.

6. Kan het college toezeggen dat in de komende evaluatie van het AOV ook dit soort dienstverleningsincidenten worden geanalyseerd en meegewogen?

Antwoord:
Ja. De gemeente voert wekelijks telefonische enquêtes uit onder reizigers van het AOV om alle dienstverleningsaspecten van het AOV te monitoren. Maandelijks worden zo’n 250 gebruikers van het AOV bevraagd naar hun ervaringen. Ook is er de gelegenheid voor eigen opmerkingen. Deze gegevens worden maandelijks geanalyseerd In de jaarrapportage AOV 2009 die de Commissie is toegezegd voor maart 2010 zullen deze gegevens worden meegenomen. Naast uiteraard de inhoud van de binnengekomen klachten bij de vervoerders en bij DZS en de resultaten van de pilots.

7. Is het college bereid alternatieve concepten voor AOV-aanbesteding al gedurende het komende jaar aan de commissie ter bespreking voor te leggen, om te voorkomen dat de raad zich in het voorjaar van 2010 in het geval van een negatieve evaluatie door tijdsgebrek van de wethouder toch gedwongen voelt de aanbesteding nog een jaar uit te stellen?

Antwoord:
Naar aanleiding van de consultatie van de gemeenteraad over de verlenging van de contracten met de huidige vervoerders zullen de contracten met de huidige vervoerders per 1 september met een jaar worden verlengd. Daardoor kunnen er een aantal pilots uitgevoerd worden ter verkenning van een verbetering van het systeem van het AOV zonder het evenwicht van de begroting in gevaar te brengen. Om een structurele kwaliteitsverbetering van het AOV te realiseren, is het belangrijk dat de leerpunten uit deze pilots in een nieuwe aanbesteding worden meegenomen. De evaluatie van de lopende pilots zal zoals gemeld in de consultatie over de contractverlenging voor maart 2010 aan de Commissie worden aangeboden.
Die evaluatie zal concrete invulling voor mogelijke alternatieve concepten voor het AOV bieden. De raad zal tijdig bij de afweging omtrent de aanbesteding worden betrokken.